Gesprächsrahmen im Verkauf: Weil Struktur für alle Beteiligten wichtig ist!

Gesprächsrahmen im Verkauf

Keiner weiß Bescheid … und alle machen mit? So läuft es oft: Geschäftsleute sitzen zusammen, aber nicht alle Beteiligten wissen genau, um was es geht, was überhaupt das Ziel ist und wie lange insgesamt für das Beisammensein geplant ist.

Jeder ist froh, wenn er weiß, was auf einen zukommt – vor allem in einem B2B-Gespräch. Wann treffen wir uns? Wo? Was wird besprochen? Und wie lange wird es in etwa dauern? Das gibt den Beteiligten die Möglichkeit, zu planen, sich einzustellen – also eine wichtige Struktur. Doch nicht immer ist das so – und gerade im Verkauf sind die Folgen oft katastrophal: Keine klare Aussage, kein gemeinsames Ziel und letztendlich kein Auftrag.

Ich muss JETZT weg!

Verkäufer kennen die Situation: Gerade ist man so schön beim Präsentieren und Erklären, das Gespräch mit dem Kunden läuft und dann sagt dieser plötzlich: „Oh, ich habe keine Zeit mehr, tut mir leid. Schicken Sie mir das doch alles noch einmal zu, bitte!“ Da ist guter Rat teuer. Was tun? Noch viel interessanter ist allerdings die Frage: Warum kam es überhaupt dazu? Was hat den Verkäufer in diese missliche Lage gebracht? Und wie kann er es das nächste Mal anders, sprich besser machen?

Ein Termin alleine genügt nicht

Viele Verkäufer vergessen schlichtweg einen Gesprächsrahmen zu setzen. Ein Gesprächsrahmen gibt dem gesamten Gespräch Struktur. Oft sagen Verkäufer bei der Terminvereinbarung – ob telefonisch oder beim persönlichen Treffen – zum Kunden: „Ok, wir sehen uns dann nächste Woche Mittwoch um 14.00 Uhr.“ Der Kunde antwortet: „Ja, find ich gut.“ Und dann legt der Verkäufer auf oder verabschiedet sich. Würde man den Verkäufer fragen „Wie lange soll denn eigentlich das Gespräch bei dem Kunden gehen?“, dann sagt dieser beispielsweise: „Ja, ich hab so ne halbe Stunde dafür eingeplant.“ Auf die Frage „Und wie viel Zeit hat dein Kunde für dich eingeplant?“ folgt meist betroffenes Schweigen.

Zeitspanne genauer festlegen

Bei vielen Menschen ist der Tag sehr eng getaktet. Ein Termin jagt den nächsten, ob es sich nun um ein Telefonat, ein Projekt-Meeting oder ein Kundengespräch handelt, ob ein Treffen mit Geschäftspartnern ansteht oder eine Frist eingehalten werden muss. Es ist elementar, dass man gerade als Verkäufer, wenn es um die Vereinbarung mit einem Kunden geht, nicht nur sagt „um 14.00 Uhr sehen wir uns“, sondern beispielsweise viel öfter: „Wir treffen uns von 14.00 bis um 15.15 Uhr“ oder „Wir sehen uns um 14.00 Uhr und ich brauche vor Ort eine halbe Stunde. Herr Kunde, passt das?“ Das gibt dem Ganzen doch gleich vielmehr Struktur – und genau die ist hilfreich für uns alle.

Ablauf in Erinnerung rufen

Jetzt spinnen wir einfach mal weiter: Der Verkäufer hat – genauso wie oben beschrieben – einen Termin gemacht. Ort, Uhrzeit und Zeitbedarf wurden genannt. Drei Wochen später ist es soweit, der Verkäufer ist vor Ort beim Kunden. Jetzt ist es wichtig, nach der Begrüßung die Vereinbarung ruhig noch einmal konkret anzusprechen. Sinngemäß kann dies folgendermaßen geschehen: „Herr Kunde, wir hatten ja vor einigen Tagen telefoniert und heute wollen wir über das Thema X sprechen. Ich hatte mir eingetragen, dass wir 75 Minuten reden können. Bleibt es dabei? Haben Sie weiterhin 75 Minuten Zeit?“ oder „Wir wollten heute ab 15.00 Uhr über Y reden. Ich habe mir vorgemerkt, bis um halb vier. Bleibt’s dabei?“

Dem Kunden eine Chance geben

Interessant ist, dass genau durch diese kleine Veränderung kein Verkäufer mehr in die eingangs beschriebene missliche Lage kommt, dass der Kunde mitten im Gespräch sagt „Ich muss jetzt weg!“ Mancher Kunde sagt dann vielleicht sofort: „Oh danke, dass Sie das noch einmal ansprechen. Wissen Sie, so lange habe ich heute auf keinen Fall Zeit!“ Hat der Kunde tatsächlich nur etwas weniger Zeit, könnte der Verkäufer sagen: „Okay, dann lassen Sie uns mal gleich loslegen!“ Falls der Kunde sagt: „Ich habe Sie ganz vergessen und deshalb nur fünf Minuten“, dann ist es wohl sinnvoller, gleich das ganze Gespräch abzubrechen mit den Worten: „Oh schade, dann macht es ja wenig Sinn, wenn wir uns jetzt hier nur so kurz zwischen Tür und Angel unterhalten. Lassen Sie uns bitte gleich einen neuen Termin machen.“ Was einfach nicht passieren darf ist, dass ein Verkäufer dem Kunden mehr Zeit raubt, als dieser eigentlich für ihn geplant hat.

Manchmal darfs auch ein bisschen länger sein

Wer lange genug im Verkauf tätig ist, weiß, dass manchmal aus einem Gespräch, für das eine Stunde geplant war, plötzlich zwei Stunden werden. Wenn die Chemie stimmt und der Kunde das will, ist alles gut. Grundsätzlich geht es ja immer darum, den Kunden wertzuschätzen – und das gelingt, indem man als Verkäufer einfach ein Stück weit mehr mitdenkt, dem Kunden mehr Struktur gibt, indem man ihm einfach offen und ehrlich sagt, wie lange man mit ihm reden möchte und um welche Themen es geht. Nichts ist schlimmer als ein Verkäufer, der zum Kunden sagt „Ich wollte Ihnen nur noch schnell etwas zeigen“ … und nach einer Stunde ist die Präsentation immer noch nicht zu Ende.

Den Menschen erreichen

Neben der Zeitspanne, nutzen besonders erfolgreiche Verkäufer oftmals auch noch eine Agenda, die sie dem Kunden vorab per E-Mail zukommen lassen. Auf dieser Agenda sind die wichtigsten Punkte beschrieben, die im Gespräch geklärt werden sollen. Entweder nur zur Info oder zur Abstimmung der Themen – ein Kunde in Konsumentenhaltung wird sich darüber freuen. Zum einen, weil er merkt, wieviel Zeit und Engagement der Verkäufer in ihn steckt. Zum anderen, weil er zurecht eine Erwartungshaltung hat: Der Verkäufer als Dienstleister muss liefern. Schließlich ist er verantwortlich dafür, seinen Kunden zu erreichen. Und genau hier schließt sich der Kreis – der Erfolgskreislauf: Je mehr Struktur ich meinem Kunden gebe, umso schneller und besser erreiche ich diesen. Weil er merkt, dass ich mir Gedanken gemacht habe, weil er spürt, dass er für mich nicht nur eine Nummer ist, sondern ein wertvoller Gesprächspartner, den es zu verstehen und zu schätzen gilt.

Ein kurzes Video zu dem Thema Gesprächsrahmen gibt es vom Autoren auch auf YouTube:

Über den Autor:

Oliver SchumacherEhrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).

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