Begeisterte Mitarbeitende begeistern Kunden

Chefs haben es selbst in der Hand, inwieweit im eigenen Unternehmen Kundenbegeisterung gelebt wird. Dreh- und Angelpunkt dafür sind die Führungskräfte. Sehen diese Führung als Serviceleistung und schaffen es, starke Teams aus verantwortungsbereiten Mitarbeitenden zu formen, dann ist enorm viel möglich. Vor allem, weil heute eines nicht mehr geht: immer wieder neue Mitarbeitende herzuzaubern. Damit es gelingt, mit dem vorhandenen Potential zu wachsen, braucht es zweierlei: selbstreflektierte Führungskräfte und ein anderes Denken und Handeln, auf allen Ebenen im Unternehmen.

Die Rollen einer Führungskraft sind vielfältig: Wegweiser und Vorbild, Koordinator und Kollege, Berater und Animateur, Moderator und Motivator, und ganz nebenbei auch noch Bindeglied zwischen der Unternehmens-, Bereichs- oder Projektleitung und den Mitarbeitenden. Führungskräfte (re-)präsentieren, meistern ein komplexes Aufgabengebiet und sollen das vorleben, was von Mitarbeitenden im Umgang mit Kunden verlangt wird: Begeisterung. Hier wie dort ist das nicht immer einfach. Die Erwartungen sind hoch, schließlich sollen Leistungsaufträge erfüllt und Unternehmensziele erreicht werden. Dementsprechend eng sind auch Ergebnis- und Mitarbeiterorientierung miteinander verbunden.

Führungsqualität schafft Servicequalität!

Es war Konrad Adenauer, der einmal gesagt hat: „Nehmen Sie die Menschen, wie sie sind, andere gibt es nicht.“ Gleiches möchte man auch Führungskräften manchmal zurufen: „Nehmen Sie die Mitarbeitenden, wie sie sind, andere gibt es nicht.“ Übrigens meistens auch keine Besseren. Bis auf ganz wenige Ausnahmefälle, wenn Mitarbeitende tatsächlich die Arbeit verweigern. Und auch das ist bei manchen Führungskräften kein Wunder. Ohne ein Urteil fällen zu wollen und zu können, weil es dazu eine ganz genaue Analyse der jeweiligen Situation inkl. der beteiligten Menschen bräuchte, lässt sich eines immer wieder feststellen: Mit etwas (mehr) Verständnis für den Anderen, ein klein wenig Kommunikationsgeschick und einem positiven Blick auf die Zukunft, gelingt Führung und Geführt-werden um einiges leichter.

Was zeichnet eine gute Führungskraft sonst noch aus? Gerade in der heutigen Zeit mit einem hohen Anteil an virtueller Zusammenarbeit, ist ein Hauptfaktor sicherlich das Vermeiden von Mikromanagement. Stattdessen müssen Mitarbeitende in der Selbstständigkeit, Selbstorganisation und Selbstverantwortung gefördert werden. Wohlwissend, dass im Falle eines Problems oder einer besonderen Herausforderung die Führungskraft als Coach zur Verfügung steht. Eine gute Führungskraft erzeugt außerdem eine inklusive Teamumgebung mit wertschätzender Fehlerkultur. Aus einem nicht ganz uneigennützigen Grund: Unterstützt sich das Team gegenseitig und lernen alle, wenn Fehler passieren, dann vereinfacht das das Leben der Führungskraft ganz enorm. Umso mehr kann diese sich um klare Ziele, Visionen und Strategien kümmern.

Mehr Information und bessere Kommunikation

Nur zufriedene Mitarbeitende sind in der Lage, eine positive Atmosphäre zu schaffen, die es braucht, um Kunden zu begeistern. Was es dafür zwingend braucht, ist eine gute Informations- und Kommunikationsqualität. Ein Vakuum, geschaffen durch fehlende Auskunft und Absprache, füllt sich in kürzester Zeit mit falschen Darstellungen, Gerüchten, Geschwätz und Gift. Fehlt die Zeit, womit es viele Führungskräfte begründen, für den regelmäßigen Austausch, fühlen sich Mitarbeitende nicht (gut) informiert, vermissen sie Wahrnehmung, Beachtung und Wertschätzung, können auch sie im Umgang mit Kunden nicht strahlen. Manchmal ist dann zwar eine aufgesetzte Begeisterung zu erleben, aber die wird niemals im Herzen der Kunden ankommen.

Ob Führungskräfte Feedback geben oder Lob aussprechen, etwas delegieren oder mit Mitarbeitenden das Entwicklungspotential klären – nichts davon geht ohne das persönliche Gespräch, ohne die richtigen Worte und das Gefühl, dass dabei auf beiden Seiten mitschwingt. Ist dieses Gefühl grundsätzlich wertschätzend und positiv (unabhängig von kritischen Punkten und Themen, die es gibt und die angesprochen werden müssen), schwingt das auch zum Kunden durch und in der Kommunikation mit diesem weiter. Ist die Kultur in einem Unternehmen und dadurch der Umgang mit Mitarbeitenden geprägt von Vertrauen, Respekt und Fairness, ist das eine gute Basis für einen exzellenten Service nach innen und nach außen.

So ein Stress!

Wir alle kennen Stress. Manchmal ist es der Leistungsdruck von außen, ein anderes Mal unser eigener Perfektionsanspruch. Das übertriebene Kontrollbedürfnis von Führungskräften ist ebenso stressbehaftet wie die angestrebte 0-Fehler-Toleranz bei den Mitarbeitenden. Ob falsch verstandene Loyalität (wenn sich jemand krank zur Arbeit schleppt) oder unterschiedliche Arten von Existenzangst, die sowohl Angestellte als auch Selbstständige trifft – auch wenn sich die Ursachen oft ähneln, Stress ist immer eine rein subjektive Wahrnehmung. Zudem reagieren auch wir selbst nicht immer gleich. Manchmal erhöht sich unser Stresslevel unter identischen Voraussetzungen schneller, manchmal bleiben wir gelassen. Und oftmals kitzelt der Stress, der uns an einem Tag extrem belastet, an einem anderen Tag alles aus uns heraus – und wir laufen zu Hochtouren auf.

Auch wenn Stress einmal negativ und das andere Mal positiv empfunden wird, unser Körper reagiert immer darauf. Vor allem bei dauerhaft – gefühlt – zu hohen Erwartungen, entsteht nicht nur Unbehagen, der Stress schädigt unsere physische und psychische Gesundheit. Umso wichtiger ist es für Führungskräfte auf den Stresslevel zu achten – bei sich selbst und ihren Mitarbeitenden. Leichter gelingt dies, wenn wir uns an eines immer wieder gegenseitig erinnern: Den ganzen Tag führen wir Selbstgespräche, was wir tun, warum und schlimmstenfalls verurteilen wir uns, wenn uns etwas nicht so gelingt, wie wir es uns vorgestellt haben.  Wenn wir schon immer denken müssen, dann doch bitte positiv. Mit dieser Erkenntnis steigt die Widerstandsfähigkeit.

Die Resilienz der Mitarbeitenden stärken

Apropos Stress … den Lockdown haben wir fürs Erste hinter uns gelassen. Was bleibt, ist in vielen Bereichen das Homeoffice. Dadurch verändert sich auch das gesamte Miteinander. Die große Kunst der Motivation und Kommunikation ist auf Distanz eine andere. Gefragt ist eine neue Art der (Selbst-)Führung und hier vor allem eines: Resilienz. Um diese zu stärken ist es immer gut, abzuwägen zwischen den Fragen „Wie steht es gerade um meine persönliche Resilienz?“ und „Wie schaffe ich es, diese Resilienz zu stärken?“ Führungskräfte können – und sollten – ihre Mitarbeitenden dabei unterstützen, ebenso wie sie bei sich selbst auf ihre eigene Resilienzfähigkeit achten müssen.

Akzeptanz spielt dabei eine entscheidende Rolle. Nur wenn wir eine Situation so annehmen wie sie ist, können wir mit ihr umgehen und handeln. Weniger resiliente Menschen konzentrieren sich oft auf die Punkte, die sie nicht beeinflussen können. Deshalb hilft es umgekehrt, nicht in Problemen, sondern in Lösungen zu denken. Unsere Konzentration sollte also auf der Gestaltung des Machbaren liegen. Wir selbst haben es in der Hand, ein gutes Selbstmanagement zu führen, für unsere eigenen Bedürfnisse zu sorgen, vor allem, indem wir rechtzeitig und ausreichend Regenerationszeiten einplanen. Sorgen Führungskräfte gut für sich selbst, sind sie ein gutes Vorbild für Mitarbeitende.

Jeder Mensch tickt anders!

Mitarbeitende sind unterschiedlich, deshalb gibt es auch nicht die eine Führung, die alle – inkl. Führungskraft – glücklich macht und zum Erfolg führt. Es gilt, zwischen unzähligen Charakteren, Kulturen und Typen einen gemeinsamen Nenner zu finden. Führungskräfte, die erkannt haben, dass es nicht nur einen „richtigen“ Weg zum Ziel gibt – und dass der nicht ausgerechnet der eigene sein muss, fördern und entwickeln „ihre“ Mitarbeitenden zu verantwortungsvollen Mitdenkern. Dabei haben diese das Vertrauen „ihrer“ Führungskräfte längst verdient: Stehen Entscheidungen an, würden Mitarbeitende in 70 Prozent der Fälle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil sie näher am Kunden dran sind) und nur in 10 Prozent schlechter als ihre Chefs oder Chefinnen.

Aufgabe der Führung ist es deshalb, Mitarbeitenden die Verantwortung und Freiheit zu geben, die sie wollen und tragen können. Auch hier kommt es immer auf den Menschen gegenüber an. Das Gießkannenprinzip funktioniert nicht! Erst, wenn Führung dem Mitarbeitenden angepasst ist, wird die Motivation bzw. Kommunikation zum Erfolg führen und erst dann wird der Kunde oder die Kundin ein tolles Serviceerlebnis genießen können. Service heißt im Umgang mit Kunden manchmal auch schnelle Entscheidungen fällen – mit Vertrauen seitens der Führungskraft und in sich selbst sowie entsprechenden Fähigkeiten, können Mitarbeiterpersönlichkeiten diesem Anspruch gerecht werden.

Mitarbeiterführung hat in den letzten Jahren einen großen Wandel erfahren. Der Fachkräftemangel ist eines der beherrschenden Themen: Neue Mitarbeitende zu finden ist schwer – gute Angestellte zu halten noch schwerer. Umso größer ist die Verantwortung von Führungskräften im sozialen Bereich. Vom Verhalten der Führung hängt die Leistungsfähigkeit und -willigkeit der „Mannschaft“ und damit die Gesamtperformance des Unternehmens ab – inklusive Kundenbegeisterung. Denn: Führung ist auch nur Service – am Mitarbeitenden UND am Kunden!

Über die Autorin:

Maja SchneiderMaja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.

 
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