Was tun, wenn Kunden Äpfel mit Birnen vergleichen?

Was tun, wenn Kunden Äpfel mit Birnen vergleichen

Für Interessenten ist die Auswahl des richtigen Anbieters selten leicht. So ist es keine Seltenheit, dass bei drei bis fünf unterschiedlichen Anbietern angefragt wird – Kunden letztlich dann aber doch nichts kaufen. Vielleicht, weil sie sich einen anderen Preis vorgestellt haben. Möglicherweise, weil sich die Prioritäten verschoben, und nun andere Entscheidungen und Maßnahmen Vorrang haben. Eventuell aber auch, weil nun klar geworden ist, dass das gesamte Vorhaben wohl doch deutlich komplizierter und aufwändiger ist, als ursprünglich gedacht.

Wenn Interessenten letztlich nichts kaufen, ist es das Eine. Doch wenn Anbieter im Nachhinein erfahren, dass ihre potentiellen Kunden beim Mitbewerber eine – objektiv gesehen – schlechtere Leistung gekauft haben, ist es nicht nur das Andere – sondern besonders bitter. Erst recht, wenn der Kunde sagt: „Der Mitbewerber war genauso gut, aber er hat mir ein besseres Angebot (sprich einen günstigeren Preis) gemacht!“. Denn für den Anbieter, der nun Zweiter geworden ist, steht die Frage im Raum: Wieso ist es mir nicht gelungen, meine Mehrwerte besser zu kommunizieren? Erfahren Sie in diesem Beitrag fünf Ideen, wie Sie es Interessenten zukünftig deutlich leichter machen, sich für Sie zu entscheiden.

  1. Erlauben Sie sich, Anfragen zu (dis-)qualifizieren

Wenn Sie Ihre Kunden gut beraten möchten, brauchen Sie Zeit. Zeit für die Beratung selbst, Zeit zum Schreiben des Angebots, aber auch zum Nachfassen – und im Idealfall, um den dann gewonnenen Auftrag umzusetzen. Schließlich sind bei der Realisierung ja ebenfalls oft Gespräche mit den Kunden notwendig. Was Sie aber nicht brauchen, sind Zeitdiebe: Ohne böse Absicht wird sich so manch ein Interessent bei Ihnen „verlaufen“, der nicht zu Ihnen passt. Vielleicht, weil er komplett andere Vorstellungen bzgl. des Preises, der Fertigstellung, der Qualität, u.a. hat. Möglicherweise aber auch, weil der Kunde vom Menschentyp her einfach ganz anders ist. Manchmal spürt man bereits durch die Fragen und Verhaltensweisen des Interessenten, dass dieser beispielsweise extremst genau ist, Erwartungen hat, die nahezu unerfüllbar sind, und es deshalb vermutlich später zu Reklamationen kommt oder sogar Diskussionen über die Rechnung selbst geben wird. Als Anbieter sollten Sie deshalb nicht nur herausfinden, was der Kunde wirklich will und braucht, sondern auch, wie dieser persönlich tickt. Sollten Sie dann für sich zu dem Ergebnis kommen, dass es einfach nicht stimmig ist, lehnen Sie am besten höflich ab und empfehlen diesem einen Ihrer Mitbewerber, der vermutlich besser seine Erwartungen erfüllen kann. Denn Ihr Ziel muss es sein, nur Interessenten in Ihren weiteren Verkaufsprozess „hineinzulassen“, die nicht nur mit Ihnen wollen, sondern mit denen auch Sie wollen.

  1. Gehen Sie mit Wissen in Vorleistung

Verkäufer erinnern sich leider meistens nur dann an ihre Kunden, wenn sie Umsatz brauchen. Das ist sehr bedauerlich, denn dies bedeutet, dass Kunden für diese eigentlich nur Mittel zum Zweck sind. Wer möchte das schon gerne sein? Auch wenn für Sie nicht klar ist, dass Sie später den Auftrag bekommen, sollten Sie trotzdem von Anfang an Engagement zeigen. Lassen Sie Ihre Interessenten spüren, dass Sie mitdenken und Ideen haben. Versuchen Sie also Anfragende vollumfänglich zu verstehen – und sie im Idealfall auch vor einem Fehlkauf zu schützen. Denn wenn Sie eine Anfrage über das Produkt A bekommen und dies auch 1:1 wie angefragt anbieten, dann sind sie in der Vergleichbarkeit – und rücken so schnell den Preis für den Kunden in den Fokus. Finden Sie aber heraus, dass Ihr Interessent nicht A braucht, sondern vielleicht C oder Z, dann kommen Sie nicht nur aus der Vergleichbarkeit heraus, sondern zeigen Interessenten, dass Sie wirklich an deren Wohl interessiert sind. Ihre passende Alternative, die Sie ggf. vorschlagen, muss nicht zwangsläufig teurer oder größer sein, sie muss aus Kundensicht einfach für diesen nur idealer sein. Geben Sie ruhig ein paar Tipps, mit denen der Interessent etwas anfangen kann, wenn dieser dann später die angefragte Leistung gekauft hat – egal ob von Ihnen oder von Ihren Mitbewerbern. Das schafft Vertrauen.

  1. Sprechen Sie Probleme und Ängste offen an

Verkäufer dürfen keine Schönredner sein. Sie müssen ebenso offen über mögliche Probleme, die auftreten können, sprechen. Sprechen Sie aber nicht nur über diese wahrscheinlichen Probleme, sondern auch über mögliche Maßnahmen, welche Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden einleiten werden, damit die Situation gar nicht erst eintritt. Als Verkaufstrainer spreche ich beispielsweise ganz offen über das Problem des Lerntransfers: Es gibt viele Trainings auf dem Markt, die kaum zu einer Verhaltensänderung führen. Davor haben einige potentielle Kunden Angst – oder sind sich über diese Problematik gar nicht im Klaren. Zeige ich jedoch auf, wie konkret mein Maßnahmenkatalog aussieht, damit es tatsächlich zu einer Verhaltensänderung kommt – und sich so die Investition für den Anfragenden rechnet, dann fasst er schneller Vertrauen zu mir und kauft leichter. Also: Welche Sorgen und Hoffnungen haben Ihre Kunden? Was könnte den Kundenerfolg mit hoher Wahrscheinlichkeit torpedieren? Erarbeiten Sie hier Lösungen – und zeigen Ihren Interessenten auf, wie Sie vorgehen.

  1. Kommunizieren Sie Ihre Stärken

Häufig sind schriftliche Angebote sehr emotionslos bzw. langweilig. Dabei ist doch ein schriftliches Angebot ein Bewerbungsschreiben um das Budget des Kunden, oder? Schauen Sie sich mal Ihre Angebotsschreiben an: Geben diese Ihren Interessenten wirklich ein Gefühl von Sympathie, Zuversicht und Preiswürdigkeit? Gewöhnlich ist hier noch viel Luft nach oben. Fangen Sie also an, mehr mit Bildern und Videos in Ihren Angeboten zu experimentieren. Benennen Sie konkrete Gründe, warum es sich lohnt, Ihr Kunde zu werden. Denken Sie immer daran: Sicherheit und Sympathie schlagen den Preis. Gelingt es Ihnen, einen guten Eindruck zu machen, werden Sie das Ja zum Auftrag deutlich leichter erhalten.

  1. Bleiben Sie am Ball

Stellen Sie sich vor, Sie sind Interessent. Sie interessieren sich also für etwas und suchen den Kontakt zu drei möglichen Anbietern. Sie werden aufgrund der Qualität des Schriftverkehrs und des Verhaltens der Mitarbeiter am Telefon unvermeidbar unterschiedliche Sympathien für die einzelnen Anbieter entwickeln. Angenommen, Sie erhalten auch von allen dreien ein schriftliches Angebot – wer wird Ihren Auftrag bekommen? Vermutlich nicht der Billigste, sondern derjenige, bei dem Sie das beste Gefühl haben. Das bedeutet für Sie: Machen Sie sich konkrete Gedanken, wie Sie im gesamten Verkaufsprozess für noch bessere Gefühle bei Ihren potentiellen Kunden sorgen können.

Übrigens: Es spricht absolut nichts dagegen, wenn Sie Ihre schriftlichen Angebote nachfassen. Denn wer Angebote schreibt, ohne zu verkaufen, hat vergeblich gearbeitet. Und da Sie ja schon mit Wissen und Zeit in Vorleistung gegangen sind, haben Sie auch ein Grundrecht darauf zu erfahren, wie es mit Ihnen und dem Anfragenden gemeinsam weitergeht.

Buchtipp: Oliver Schumacher und Christian Sahle: Bock auf Vertrieb 224 Seiten, 25,00 Euro

Über den Autor:

Oliver SchumacherDer Verkaufstrainer Oliver Schumacher ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und setzt auf sympathische, fundierte Art neue Akzente in der Verkäuferausbildung. Unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“ zeigt er Verkäufern, wie sie souverän neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich – selbst bei schwierigen Preisverhandlungen – fair behaupten. Vielen ist der mehrfache Buchautor durch seine zahlreichen Videos auf YouTube bekannt. Vor dem Start seiner Selbstständigkeit 2009 arbeitete er über 10 Jahre sehr erfolgreich im Verkaufsaußendienst für einen börsennotierten Hersteller von Markenartikeln.

 
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