Online-Bewertungen können für Unternehmen Fluch oder Segen sein. Fakt ist: Für viele User sind die Sternerezensionen eine wichtige Informationsquelle in Bezug auf Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen. Dennoch wird das Bewertungsmanagement von Unternehmen oft vernachlässigt.
Die Bedeutung von Online-Bewertungen für das Firmenimage
Potenzielle Kunden informieren sich über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen auf vielfältige Weise. Eine repräsentative Studie des Digitalverbandes Bitkom aus dem Januar 2020 zeigt, dass Online-Bewertungen an Bedeutung gewinnen. 56 % der Online-Shopper nutzen diese als wichtige Entscheidungshilfe. Das gilt nicht nur für klassische Online-Einkäufe und Online-Buchungen, auch bei der Suche nach einem Restaurant, Handwerker oder Einzelhändler ziehen Verbraucher verstärkt Online-Bewertungen heran. Hierbei stehen sowohl der Bewertungsschnitt als auch die abgegebenen Rezensionen mit Bewertungstext im Fokus. Eine besonders große Relevanz besitzen die Bewertungen bei Google, da die Suche vieler User nach Erfahrungen anderer Kunden in der Suchmaschine beginnt. Die Bewertungen werden bei Google prominent im Google My Business Profil des Unternehmens ausgespielt und sind damit auf den ersten Blick sichtbar. Auch soziale Netzwerke wie Facebook oder spezifische Bewertungsportale wie eKomi, Yelp und Trustpilot dienen zur Recherche. Trotz der Popularität der genannten Angebote unterschätzen viele Unternehmen weiterhin die Relevanz von Bewertungen. Dabei sind sich alle Experten einig: Gute Bewertungen wirken sich positiv auf den Umsatz aus, während schlechte Kundeneinschätzungen potenzielle Kunden abschrecken können.
Aktives Bewertungsmanagement betreiben: Analyse und geeignete Maßnahmen
Negativen Bewertungen kann strategisch mit einem professionellem Bewertungsmanagement begegnet werden. Dieses nimmt im Rahmen des Reputationsmanagements der reputativ eine wichtige Rolle ein. Dem Bewertungsmanagement liegt eine umfassende Analyse und Bestandaufnahme aller bestehenden Bewertungen quer über sämtliche Portale zu Grunde. Analyse-Tools leisten bei der Erfassung der Bewertungen und der Problemerkennung wertvolle Unterstützung. Die detaillierte Analyse bildet die Basis für maßgeschneiderte Strategien, mit denen Firmen ihre Online-Reputation verbessern. Die Maßnahmen lassen sich in zwei Kategorien einteilen: Erstens streben Unternehmen nach mehr positiven Bewertungen. Zweitens müssen sie auf negatives Feedback passend reagieren.
Positive Bewertungen generieren: Diese Optionen gibt es
Bei Online-Bewertungen kann es zu erheblichen Verzerrungen kommen: Oft nutzen verärgerte Kunden die Feedback-Möglichkeit um ihrem Unmut Raum zu verschaffen, während zufriedene Kunden eher dazu tendieren, keine Bewertungen abzugeben. Für Unternehmen gilt es daher Strategien zu entwickeln, die positiv gestimmte Kunden gezielt animieren, Bewertungen abzugeben. Hierfür gibt es verschiedene Ansätze, beispielsweise ein per zeitverzögerter Mail oder direkt bei bestehendem Kundenkontakt. Für den Kunden muss die Abgabe einer Bewertung so unkompliziert wie möglich gestaltet werden. Je aufwendiger die nötigen Schritte, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, eine Bewertung zu erhalten.
Mit negativen Online-Rezensionen sinnvoll umgehen
Negatives Bewertungen können dem Image eines Unternehmens schaden. Dies gilt vor allem, wenn sich diese häufen oder massenhaft auftreten. Vereinzelte schlechte Rezensionen sind hingegen vollkommen natürlich. Negativen Bewertungen kann durch eine Reaktion seitens des Unternehmens begegnet werden. Dies zeigt potenziellen Kunden, dass die Erfahrungen der Kunden dem Unternehmen wichtig sind und ein Verbesserung angestrebt wird. Bei der Kommentierung ist der Ton entscheidend. Eine deeskalierende Strategie erweckt hier einen positiven Eindruck.
Neben berechtigten schlechten Bewertungen treten auch diffamierende sowie Fake-Bewertungen vermehrt auf. Diese zeichnen sich beispielsweise durch unwahre Behauptungen oder persönliche Angriffe sowie Beleidigungen aus. Oft haben die Bewertungsportale entsprechende Richtlinien, die einen respektvollen Umgang miteinander garantieren sollen. Die Durchsetzung dieser gestaltet sich aufgrund der großen täglich abgegebenen Menge an Bewertungen für die Portale jedoch schwierig. Unternehmen müssen daher eigenständig mit den Portalen in Kontakt treten, um unberechtigte negative Bewertungen entfernen lassen zu können.
Autor: Redaktion
