Das an Verkäufern beobachtbare Verhalten ist das entscheidende Phänomen, das der Kunde wahrnimmt und das für ihn zu realer – weil erlebbarer – Servicekultur wird. Ohne erlebbares Verhalten keine reale Kundenorientierung. Die Unternehmen beschäftigen sich nicht vorrangig mit der Einstellungskomponente der Servicekultur. Ausbrechen aus der Kopierbarkeit gelingt aber nur, wenn Mitarbeiter am Umgang mit Kunden Freude habe. Daher geht es darum, die Voraussetzungen zu sichern, dass Mitarbeiter wieder Freude darauf und daran haben, Kunden gut und gerne zu bedienen. Dort liegt der Ansatz zu Auswegen aus der Fehlinvestition.
Der Weg zur echten Servicekultur
Die nachhaltige Lösung eines Problems kann nicht auf derselben Bewusstseinsstufe erfolgen, auf der wir das Problem geschaffen haben. Oder anderes ausgedrückt: Die Lösungen von gestern sind oft die Probleme von heute. Das aktuelle Problem der Wettbewerbsdifferenzierung über den Preis ist eine Folge einer Reihe von (vermeintlichen) Problemlösungen der Vergangenheit.
Dieses Problem ist nicht auf der Werkzeugebene in den Griff zu kriegen, sondern nur über die Einstellung und das Verhalten aller Akteure. Wir müssen Kundenorientierung einfach weiter denken. Gelebte Servicekultur zeichnet sich dadurch aus, das die Dinge zu Ende gedacht werden. Was kommt danach? – nicht nur: Ist alles in Ordnung?
Vom Tun zum Bewirken
Wesentliche Voraussetzung für erlebbare Kundenorientierung ist das verkäuferische Bewusstsein für die eigene Wirkung. Die Frage eines Verkäufers „Was kann ich für Sie tun?“ muss eigentlich lauten: „Was kann ich für Sie bewirken?“ Das Denken in Kundenzwecken sowie das Bestreben, für den Kunden etwas zu bewirken, machen den Verkäufer für den Kunden unverwechselbar und unentbehrlich.
Das bedeutet Führung und Training nicht nur auf der Verhaltensebene, sondern auch und vor allem auf der Einstellungsebene durch
- Klären der Gründe und Zwecke für kundenorientiertes Verhalten
- Fördern des Bewusstseins für das „Bewirken” des Tuns für Kunden.
- Arbeiten am eigenen Rollenverständnis in der Kundenbetreuung
Kundenerlebnisse machen den echten Wettbewerbsvorsprung aus
Kunden bilden sich ihr Urteil durch die Erfahrungen, die sie mit einem Lieferanten machen. Dazu braucht es mehr als Produktqualität. Erlebbare Kundenorientierung beginnt dort, wo die Kunden wertgeschätzt werden und nicht nur ihr Geld. Denn Kunden, die Wertschätzung spüren, geben mit Begeisterung mehr von ihrem Geld. Gleichzeitig müssen die Mitarbeiter wertgeschätzt werden und nicht nur ihre Arbeitskraft. Wenn Mitarbeiter Wertschätzung spüren, geben sie mit Begeisterung mehr von ihrer Arbeitskraft. Dieser Zusammenhang ist der Anfang von realer Servicekultur und macht Lippenbekenntnisse zu Handlungsmaximen.
Teil 1: Servicekultur wahr.nehmen – von der Hülle zur Fülle
