Re-Start: Begeisterte Kunden trotz Corona-Maßnahmen

Re-Start: Begeisterte Kunden trotz Corona-Maßnahmen

Nicht nur die Hotellerie, auch der Handel und andere serviceorientierte Bereiche mussten während des Lockdowns starke Einbußen hinnehmen. Kein Wunder, dass seit Bekanntgabe der lang erwarteten Lockerungen ein Aufatmen durch die Fußgängerzonen, Einkaufszentren und Shoppingmalls geht. Vermischt natürlich mit Angst – oder besser Respekt – davor, was auf die Unternehmen hinsichtlich geforderter allgemeiner Maßnahmen und persönlicher Ansprüche der Kunden zukommt. Vieles hat sich in den letzten Monaten geändert, eines aber ist gleichgeblieben: Mitarbeiter waren und sind die wertvollsten Botschafter – auch und gerade beim Re-Start!

Fakt ist: Auch nach den Öffnungen wird es nicht mehr so werden wie „früher“. Es gilt weiterhin diverse Hygieneauflagen und Abstandsregelungen einzuhalten – eine belastende Situation für alle Beteiligten. Unsicherheiten und Irritationen sowohl auf der Kunden- als auch auf der Mitarbeiterseite sind vorprogrammiert. Umso wichtiger ist es, Teams bestens darauf vorzubereitet, damit diese stärker als je zuvor ihre Rolle kennen und ausfüllen können. Der Mitarbeiter muss, neben seinem eigentlichen Job, zusätzlich als Experte im umsichtigen Umgang mit Covid-19-Risiken fungieren und bei Bedarf Aufklärungsarbeit leisten. Dabei darf er auf der anderen Seite niemals seine Aufgabe vernachlässigen, dem Kunden ein unvergesslich positives Erlebnis zu bescheren.

Je besser Mitarbeiter geschult sind, desto sicherer und souveräner werden sie mögliche stressige und emotionsaufgeladene Situationen mit Kunden meistern. Jetzt heißt es einen kühlen Kopf zu bewahren! Das gilt sowohl für den Umgang mit den gesetzlichen Vorschriften als auch für das im besten Fall serviceorientierte Verhalten gegenüber einzelnen Kunden. Für den Handel, Hoteliers und Gastronomen, körpernahe Dienstleistungen – im Grunde genommen für alle Unternehmen, die im direkten Kontakt mit Kunden stehen – wird der motivierte Mitarbeiter heute mehr denn je der entscheidende Erfolgsfaktor dafür sein, um Kunden zu begeistern und so zu binden.

Chancen der neuen Solidarität nutzen

Während der letzten Monate hat sich bei der Mehrheit der Gesellschaft ein Spirit des Zusammenhalts und der gegenseitigen Unterstützung entwickelt. Trotz „#Social Distancing“ und „#StayHome“ sind die Menschen näher zusammengerückt. Daran sollten wir anknüpfen, indem wir die sich uns bietenden Chancen nutzen und versuchen, diesen Geist ins eigene Unternehmen zu lenken. Ein Großteil der Mitarbeiter wird zeitnah in die Geschäfte, die Restaurants und andere Betriebe zurückkehren. Jetzt mit meist frischen Gedanken, hochmotiviert und neuer Kraft können die Kolleginnen und Kollegen abgeholt und auf die neue Situation eingestimmt werden. Und zwar ohne dass eingefahrene Gewohnheiten oder mögliche Missstimmungen aus der Vergangenheit im Weg stehen.

Re-Start als idealer Anlass, Mitarbeiter in den Fokus zu stellen

Worauf ist also zu achten? Wie kann sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter am gleichen Strang ziehen und sie sich ihrer Bedeutung bewusst sind? Es geht in erster Linie darum, Mitarbeiter in Situationen der Unsicherheit zu unterstützen und sie in ihrer natürlichen beruflichen Motivation zu bestärken. Hilfreich ist auch, das Bewusstsein dafür zu schärfen, wie das eigene Verhalten auf Kunden wirken kann. Sowohl in positiver als auch negativer Betrachtung, verdeutlichen Beispiele plakativ, worauf es beim Thema Kundenbegeisterung und herzlicher Gastlichkeit ankommt:

Don´t: Ein nachlässiger Umgang eines Mitarbeiters mit sich selbst lässt vermuten, dass er es „nicht immer so ganz genau nimmt“. Möglicherweise auch nicht mit der Hygiene. Solch ein Eindruck wäre auch in „Nicht-Corona-Zeiten“ ein katastrophales Signal.

Do: Ein sympathisches Lächeln kann nicht nur, es wird Wunder bewirken – trotz Schutzmaske. Auch wenn lediglich die Augen sichtbar sind, wird die authentische Herzlichkeit und Verbindlichkeit eines Mitarbeiters erkannt. Und der Kunde wird sich dadurch im Geschäft immer willkommen fühlen.

Das interessante an der Situation: Wir sitzen alle im gleichen Boot und das sogar global. Ein gemeinsames Verständnis ist sicher hilfreich, um die Situation zusammen zu meistern. Vielleicht unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter folgende Checkliste dabei:

Re-Start: Checkliste für den begeisternden Kundenkontakt

Wissen meine Mitarbeiter, dass …

  • jeder Kunden- und Gästekontakt große Chancen und gleichzeitig Risiken birgt?
  • das „Wie“ den entscheidenden Unterschied im Kunden- und Gästekontakt ausmacht?
  • durch Gesichtsmasken die Körpersprache enorm an Bedeutung zunimmt?
  • der richtige „Augen-Blick“ in der Kommunikation über den Erfolg entscheidet?
  • eine positive Grundeinstellung für das Kunden- und Gästebegeisterungs-Gen unabdingbar ist?
  • Service ohne Verkaufen unterlassene Hilfeleistung ist?
  • ein lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden die Kunden- und Gästebindung erhöht?
  • es sich im Stehen viel besser schimpfen lässt als im Sitzen?
  • StimmE und StimmUNG eng miteinander verbunden sind?

Kennen meine Mitarbeiter …

  • unsere USPs (Alleinstellungsmerkmale)?
  • „die Einstiegsfrage“ am Telefon oder vis-à-vis?
  • die neuen Maßnahmen und den Umgang damit?
  • das „Produkt-Nutzen-Sandwich“ im Gespräch über die Preise?
  • verbindlichere Antworten als „kein Problem“?

Wissen Sie bzw. Ihre Mitarbeiter nicht alle Antworten? Das ist nicht schlimm, sondern normal – denn diese Situation ist für alle neu. Aber gerade jetzt ist es wichtiger denn je, dass sich jeder Kunde und jeder Gast nicht nur sicher, sondern auch wohlfühlen kann. Lassen Sie uns gemeinsam den richtigen Weg dahin finden und gehen.

Über die Autorin:

Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.

 
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