{"id":8018,"date":"2020-09-24T15:03:53","date_gmt":"2020-09-24T13:03:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.3minutencoach.com\/news\/?p=8018"},"modified":"2020-07-17T15:05:28","modified_gmt":"2020-07-17T13:05:28","slug":"jeder-zweite-deutsche-in-kontakt-mit-ki-anwendungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.3minutencoach.com\/news\/jeder-zweite-deutsche-in-kontakt-mit-ki-anwendungen-8018\/","title":{"rendered":"Jeder zweite Deutsche in Kontakt mit KI-Anwendungen"},"content":{"rendered":"Lesedauer:<\/span> 4<\/span> Minuten<\/span><\/span>

Verbraucher haben deutlich mehr Vertrauen in KI-gest\u00fctzte Angebote, Unternehmen k\u00e4mpfen um h\u00f6here Kundenzufriedenheit<\/strong><\/p>\n

Die K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist zum Standard geworden, wenn es um Kundeninteraktionen geht, so eine neue Studie des Capgemini Reseach Institute. Mehr als die H\u00e4lfte der Kunden (56 Prozent der Deutschen, 54 Prozent international) haben t\u00e4glich KI-basierte Interaktionen mit Organisationen – ein signifikanter Anstieg gegen\u00fcber den 14 Prozent (international 21 Prozent), verglichen mit Capgeminis Studie von 2018 zu diesem Thema.<\/p>\n

„Der Durchbruch von der KI-basierten Technologien hat zu einer zunehmenden Digitalisierung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden gef\u00fchrt. Wir erleben derzeit eine sozial distanzierte Welt, in der Gesundheits- und Sicherheitsaspekte zu einem zus\u00e4tzlichen Argument geworden sind, in die Digitalisierung der Kundeninteraktionen zu investieren“, sagt Christina Schehl, Leiterin des Bereichs Brand & Experience bei Capgemini Invent in Deutschland.<\/p>\n

Die Studie „The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience“ zeigt die Faktoren auf, die wesentlich zur Akzeptanz von KI bei Kunden beigetragen haben. Hierzu z\u00e4hlen beispielsweise der intensivere Einsatz in Unternehmen, die Weiterentwicklung von KI-Technologien hin zu menschen\u00e4hnlicher Interaktion und das zunehmende Kundenvertrauen.<\/p>\n

COVID-19 hat die Kundenakzeptanz kontaktloser KI-basierter Systeme, wie Sprachassistenten und Gesichtserkennung, beschleunigt. Mehr als drei Viertel der Kunden (77 Prozent) gehen davon aus, dass sie w\u00e4hrend der Corona-Pandemie vermehrt ber\u00fchrungslose Schnittstellen verwenden werden, um direkte Interaktionen mit Menschen oder Touchscreens zu vermeiden. 62 Prozent werden dies laut der Studie auch nach COVID-19 tun, in Deutschland (73 Prozent) und Brasilien (71 Prozent) sogar noch mehr. Die Tatsache, dass kontaktlose Schnittstellen in einer gesundheits- und sicherheitsbewussten Welt zu einem integralen Bestandteil der Kundenerfahrung werden, wird auch von Organisationen anerkannt: 75 Prozent glauben, dass das steigende Interesse der Kunden an kontaktlosen Angeboten auch in der Welt nach einer Pandemie anhalten wird.<\/p>\n

Kelly Anderson, Director, Data Science and Artificial Intelligence bei Procter & Gamble, best\u00e4tigt dies: „Ich glaube, dass die Erwartungen der Verbraucher schon so weit sind, dass sie fast davon ausgehen, dass es sich bei den Interaktionen um KI handelt. Chatbots, nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung sowie KI machen Fortschritte und entwickeln sich weiter.“<\/p>\n

Aus Branchensicht sind die Automobilindustrie (64 Prozent) und der \u00d6ffentliche Sektor (62 Prozent) f\u00fchrend im Einsatz von KI-Anwendungen. Die weit verbreiteten Sprachschnittstellen im Auto erkl\u00e4ren zum Teil die dominierende Stellung der Automobilindustrie. So plant beispielsweise die BMW Group, die seit vielen Jahren eigene, KI-basierte Sprachassistenten im Auto einsetzt, diese mit Gesten- oder Blickerkennungsfunktionen f\u00fcr seine 2021er-Serie nat\u00fcrlicher zu gestalten.<\/p>\n

Vertrauen und menschen\u00e4hnliche Interaktionen haben sich verbessert<\/strong><\/p>\n

Das Vertrauen in die Technologie war in der Studie von 2018 noch ausbauf\u00e4hig. Die j\u00fcngsten Untersuchungen zeigen, dass die Organisationen seitdem gro\u00dfe Fortschritte gemacht haben. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Kunden vertrauen den personalisierten Empfehlungen und Vorschl\u00e4gen, die durch KI-gest\u00fctzte Interaktionen bereitgestellt werden. Dar\u00fcber hinaus h\u00e4lt fast die H\u00e4lfte der Kunden (46 Prozent) KI-unterst\u00fctzte Interaktionen f\u00fcr vertrauensw\u00fcrdig im Vergleich zu 30 Prozent im Jahr 2018. Zeitgleich sank der Anteil der Kunden, die angeben, dass sie Maschinen nicht die Sicherheit und den Schutz ihrer pers\u00f6nlichen Daten anvertrauen, von 49 Prozent im Jahr 2018 auf 36 Prozent. Die Kunden w\u00fcnschten sich weiterhin mehr menschen\u00e4hnliche Interaktionen und auch die Unternehmen haben Fortschritte gemacht: Insgesamt glauben 64 Prozent der Befragten, dass ihre KI-Interaktionen menschen\u00e4hnlicher sind (im Vergleich zu 48 Prozent im Jahr 2018). China (74 Prozent), Australien (72 Prozent) und die USA (70 Prozent) sind f\u00fchrend in dieser Frage. Organisationen haben bewusst versucht, menschliche Merkmale in KI-Anwendungen einzubauen: 72 Prozent der Organisationen stimmten zu, dass sie aktiv versuchen, ihre KI-Interaktionen echten Menschen \u00e4hnlicher zu gestalten.<\/p>\n

„Kontextbezogene“ KI-Anwendungsf\u00e4lle sind der Schl\u00fcssel zur Kundenzufriedenheit<\/strong><\/p>\n

Obwohl die Kunden seit 2018 immer mehr Kontakt zu K\u00fcnstlicher Intelligenz haben, ist ihr Zufriedenheitsgrad gesunken. Insgesamt sind 57 Prozent der Kunden mit den Interaktionen zufrieden, verglichen mit den mehr als zwei Dritteln (69 Prozent) von 2018. Dar\u00fcber hinaus geben 51 Prozent der Kunden an, dass sie eine KI-Erfahrung als „positiv“ betrachten werden, wenn sie ein einzigartiges Erlebnis bietet, das ihre Erwartungen \u00fcbertrifft.<\/p>\n

Die Untersuchung ergab, dass Kunden mit „kontextbezogenen“ Anwendungsf\u00e4llen zufriedener sind und einen gr\u00f6\u00dferen Nutzen daraus ziehen, als mit den \u00fcbrigen Anwendungsf\u00e4llen. Beispiele daf\u00fcr sind das autonome Parken von Autos, das Aufdecken betr\u00fcgerischer Banktransaktionen und die Durchf\u00fchrung von Zahlungen, die durch biometrische Scanner authentifiziert werden. Kontextbezogene Anwendungsf\u00e4lle werden dabei definiert als solche, die Kunden als pers\u00f6nlicher, best\u00e4rkend und einfacher erleben.<\/p>\n

Die Zukunft der Kundenerfahrung<\/strong><\/p>\n

Die Capgemini-Studie von 2018 ergab, dass die meisten Organisationen (93 Prozent) weniger als 30 Prozent der Kundeninteraktionen durch KI st\u00fctzten. Heute ist nur noch jedes zehnte Unternehmen auf diesem niedrigen Niveau, wobei 80 Prozent sagen, dass 30 bis 50 Prozent der Kundeninteraktionen durch KI erm\u00f6glicht werden. Dem Bericht zufolge wird die gro\u00dfe Mehrheit (80 Prozent) in zwei bis drei Jahren mehr als die H\u00e4lfte ihrer Interaktionen durch KI erm\u00f6glicht haben.<\/p>\n

Die vollst\u00e4ndige Version der Studie finden Sie hier: https:\/\/www.capgemini.com\/research\/the-art-of-customer-centric-artificial-intelligence\/<\/p>\n

\u00dcber die Studie<\/strong><\/p>\n

Das Capgemini Research Institute befragte 5.300 Kunden aus zw\u00f6lf L\u00e4ndern: Australien, Brasilien, China, Frankreich, Deutschland (9 Prozent), Indien, Italien, Niederlande, Spanien, Schweden, Gro\u00dfbritannien und USA. Dar\u00fcber hinaus befragte es 1.060 F\u00fchrungskr\u00e4fte gro\u00dfer Unternehmen mit mindestens 1 Milliarde Dollar Jahresumsatz im Jahr 2019 in einer Reihe von Sektoren und L\u00e4ndern (davon 9 Prozent aus Deutschland). Dar\u00fcber hinaus f\u00fchrte das Institut auch vertiefende Interviews mit F\u00fchrungskr\u00e4ften aus der Industrie und zwei virtuelle Diskussionen mit Fokusgruppen, bestehend aus Endverbrauchern, durch.<\/p>\n

\u00dcber Capgemini<\/strong><\/p>\n

Capgemini ist einer der weltweit f\u00fchrenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Digitaler Transformation sowie Technologie- und Ingenieursdienstleistungen. Als ein Wegbereiter f\u00fcr Innovation unterst\u00fctzt das Unternehmen seine Kunden bei deren komplexen Herausforderungen rund um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von mehr als 50 Jahren Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft Capgemini seinen Kunden, ihre Gesch\u00e4ftsziele zu erreichen. Hierf\u00fcr steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung bis zum Gesch\u00e4ftsbetrieb zur Verf\u00fcgung. Capgemini ist \u00fcberzeugt davon, dass der gesch\u00e4ftliche Wert von Technologie durch Menschen entsteht und agiert als ein multikulturelles Unternehmen mit 270.000 Mitarbeiterinnen sowie Mitarbeitern in fast 50 L\u00e4ndern. Einschlie\u00dflich Altran bel\u00e4uft sich der Umsatz f\u00fcr das Jahr 2019 auf 17 Milliarden Euro.<\/p>\n

Quelle: Presseportal.de<\/a><\/p>\n