{"id":6684,"date":"2018-03-05T08:08:53","date_gmt":"2018-03-05T07:08:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.3minutencoach.com\/news\/?p=6684"},"modified":"2026-03-09T17:22:33","modified_gmt":"2026-03-09T16:22:33","slug":"herausforderungen-im-kundendialog-digitalisierung-veraendert-kunden-und-kanaele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.3minutencoach.com\/news\/herausforderungen-im-kundendialog-digitalisierung-veraendert-kunden-und-kanaele-6684\/","title":{"rendered":"Herausforderungen im Kundendialog – Digitalisierung ver\u00e4ndert Kunden und Kan\u00e4le"},"content":{"rendered":"Lesedauer:<\/span> 4<\/span> Minuten<\/span><\/span>

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen PAC – A CXP Group Company hat im Auftrag des IT-Beratungsunternehmens Materna GmbH untersucht, welche neuen Wege Vertriebs- und Marketingleiter im Kundendialog einschlagen. In 84 Prozent der befragten Unternehmen steht die Organisation vor der Herausforderung, die Kunden- und Markenbindung steigern zu m\u00fcssen. Dies erfolgt auch vor dem Hintergrund, schneller auf Markttrends zu reagieren. Die gesamte Studie sowie ein Leitfaden f\u00fcr Vertrieb und Marketing sind kostenfrei unter www.materna.de\/PAC-Studie-2017 erh\u00e4ltlich.<\/strong><\/p>\n

In der Praxis sehen sich viele Firmen jedoch nicht ausreichend darauf vorbereitet, neue Wege im Kundendialog zu beschreiten. In nur 42 Prozent der Unternehmen arbeiten Marketing und Vertrieb nach eigenen Angaben eng zusammen. Anders ausgedr\u00fcckt: In nicht einmal jedem zweiten Unternehmen arbeiten Vertrieb und Marketing gemeinsam daran, einen hochwertigen Kundendialog zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

Wer ist denn \u00fcberhaupt mein Kunde?<\/strong><\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus geben nur 38 Prozent der Befragten an, die Erwartungen ihrer Kunden ganz genau zu kennen. Und lediglich 39 Prozent der Unternehmen sind \u00fcberhaupt in der Lage, individuell auf den Kunden in seiner jeweiligen Situation einzugehen. Dabei w\u00e4re dies eine wichtige Voraussetzung, um eine personalisierte Ansprache \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg zu realisieren.<\/p>\n

Bremst das Management die Kundenbindung?<\/strong><\/p>\n

Die Mitarbeiter sehen hierbei durchaus die Notwendigkeit, die eigene Organisation zu ver\u00e4ndern. Um den Kundendialog nachhaltig zu verbessern, sind 45 Prozent der Meinung, es m\u00fcsste die Firmenkultur neu ausgerichtet werden. Die gr\u00f6\u00dften Hindernisse beim Beschreiten neuer Wege im Kundendialog sehen die Befragten in der fehlenden Unterst\u00fctzung der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung sowie einem schlechten Kosten-\/Nutzenverh\u00e4ltnis solcher Ma\u00dfnahmen. Dar\u00fcber hinaus verhindert die Komplexit\u00e4t bestehender IT-Systeme eine verbesserte Kundenansprache.<\/p>\n

Mobile E-Commerce wird wichtiger<\/strong><\/p>\n

Wie wichtig IT-Systeme in der Kundenkommunikation sind, zeigt die Aussage, dass das Internet, ein Webshop oder eine E-Commerce-Plattform zu den zentralen Interaktionskan\u00e4len z\u00e4hlen. 79 Prozent halten diese Aussage f\u00fcr sehr wichtig oder wichtig. Der mobile Kanal ist ebenfalls von zentraler Bedeutung und hat in der Bewertung gegen\u00fcber einer vergleichbaren Studie im Jahr 2016 sogar um 20 Prozentpunkte zugenommen.<\/p>\n

Empfehlungen und L\u00f6sungen<\/strong><\/p>\n

Um den Kundendialog kontinuierlich zu verbessern, halten es Firmen f\u00fcr notwendig, die Kunden- und Markenbindung zu steigern und schneller auf den Ver\u00e4nderungsdruck bei Marktrends zu reagieren. Zwar setzen Organisationen diese Ma\u00dfnahmen vielfach schon um, nur selten jedoch finden beispielsweise kanal\u00fcbergreifende Datenanalysen im Wochenturnus statt. Nur magere 16 Prozent der Befragten betreiben eine w\u00f6chentliche Datenanalyse \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Somit nehmen die meisten Firmen Ver\u00e4nderungen und Auff\u00e4lligkeiten erst sp\u00e4t wahr und k\u00f6nnen nicht zeitnah reagieren.<\/p>\n

Datenanalysen und agile IT<\/strong><\/p>\n

Die Integration und die Analyse von relevanten Daten aus verschiedenen Kan\u00e4len ist daher eine m\u00f6gliche technische Ma\u00dfnahme, um den Kundendialog weiterzuentwickeln. Viele Firmen sehen den Bedarf, die bestehende Technik zu verbessern: 38 Prozent planen, die relevanten Kundendaten zu integrieren, 35 Prozent haben vor, die IT-Agilit\u00e4t zu steigern. 85 Prozent der Unternehmen halten es f\u00fcr wichtig, kanal\u00fcbergreifende Datenanalysen zu realisieren, um so Erwartungen und W\u00fcnsche der Kunden umfassend zu erfassen.<\/p>\n

Weiterbildung und Beratung<\/strong><\/p>\n

Weiterhin wird es k\u00fcnftig immer wichtiger, durch Weiterbildung den Kundendialog zu f\u00f6rdern. Dies kann durch E-Learning oder durch interdisziplin\u00e4re Innovations-Workshops erfolgen. In diesem Zusammenhang halten es 92 Prozent der Befragten f\u00fcr wichtig, die Qualifikation der Mitarbeiter durch E-Learning zu verbessern.<\/p>\n

Insgesamt zeigt sich, dass Firmen zur Umsetzung der ben\u00f6tigten Ma\u00dfnahmen bereit sind, in Weiterbildung, externe Beratung sowie IT-L\u00f6sungen zu investieren. Von externen Dienstleistern erwarten Unternehmen sowohl die F\u00e4higkeit, mit Vertrieb, Marketing und IT zusammenzuarbeiten und IT-L\u00f6sungen in bestehende Landschaften einzubinden als auch Kreativit\u00e4t beim Design und der Konzeption von Kundenerlebnissen.<\/p>\n

Vergleich mit Vorjahresstudie<\/strong><\/p>\n

Bereits im Jahr 2016 f\u00fchrten PAC und Materna gemeinsam eine vergleichbare Studie durch. Die Ergebnisse sind zwar \u00e4hnlich ausgefallen, es gibt jedoch Verschiebungen bei der Bewertung der Themen: So ist die Kunden- und Markenbindung im Jahr 2017 eine noch gr\u00f6\u00dfere Herausforderung als noch im Jahr 2016. Anders sieht es bei der Integration aller Vertriebskan\u00e4le aus, die nun von weniger Befragten als eine Herausforderung wahrgenommen wird, aber immer noch eine hohe Relevanz hat. Dar\u00fcber hinaus hat die Bedeutung von mobilen Kan\u00e4len in Kundenkommunikation und Vertrieb um 20 Prozentpunkte zugenommen.<\/p>\n

Zitate<\/strong><\/p>\n

Christian B\u00fcngener, Digital Solution Expert, Materna, kommentiert: „Die Digitalisierung ver\u00e4ndert grundlegende Prozesse in vielen Wirtschaftsbereichen, wodurch auch neue Gesch\u00e4ftsmodelle entstehen. Unternehmen m\u00fcssen darauf reagieren und neue Wege finden, wie sie mit dem Kunden \u00fcber den gesamten Lebenszyklus konsistent kommunizieren. Anbieter erhalten damit die gro\u00dfe Chance, sich \u00fcber Innovationen im Kundendialog vom Wettbewerb zu differenzieren.“<\/p>\n

Frank Niemann, Vice-President Enterprise Applications & Related Services, PAC – a CXP Group Company, sagt: „Die notwendigen Innovationen betreffen organisatorische und technische Aspekte gleicherma\u00dfen. Dementsprechend l\u00e4sst sich die Weiterentwicklung im Kundendialog nicht etwa an die IT-Organisation delegieren. Vielmehr ist sie das Ergebnis der Zusammenarbeit von Vertrieb, Marketing und IT, wobei die Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung als wesentlicher Treiber solche Projekte initiieren muss.“<\/p>\n

Ausblick<\/strong><\/p>\n

Die befragten Vertriebs- und Marketingleiter planen, den Dialog mit ihren Kunden zu verbessern. In vielen Organisationen sind daf\u00fcr die Voraussetzungen grunds\u00e4tzlich vorhanden, jedoch muss die abteilungs\u00fcbergreifende Zusammenarbeit gest\u00e4rkt werden. Dies gilt vor allem f\u00fcr Vertrieb und Marketing.<\/p>\n

Der Erfahrungsaustausch, gemeinsame Innovations-Workshops mit Fachbereichen und der IT-Abteilung sowie die kontinuierliche Weiterbildung der am Kundendialog beteiligten Mitarbeiter sind m\u00f6gliche Ma\u00dfnahmen, die Unternehmen ergreifen k\u00f6nnen. Entsprechende Prozesse sind auf organisatorischer Ebene meist vorhanden, sodass es jetzt darum gehen muss, bestehende Initiativen fortzuf\u00fchren, zu verst\u00e4rken oder neu zu kanalisieren. Rund ein Drittel (34 Prozent) sieht es als notwendig an, Umstrukturierungen vorzunehmen, damit die interne Kommunikation \u00fcber Online- und Offline-Kan\u00e4le hinweg reibungsloser funktioniert.<\/p>\n

Hierbei sollten Manager auch auf neue Technologien achten, wie etwa Augmented und Virtual Reality, Chatbots sowie k\u00fcnstliche Intelligenz. Diese finden heute durchaus schon Beachtung, spielen jedoch in der t\u00e4glichen Praxis noch eine Nebenrolle. Immerhin planen 64 Prozent der Befragten in diesem oder im n\u00e4chsten Jahr in Augmented oder Virtual Reality zu investieren.<\/p>\n

Analyse von Vertrieb und Marketing<\/strong><\/p>\n

F\u00fcr die von PAC und Materna entwickelte Studie „Neue Wege im Kundendialog“ wurden \u00fcber 100 deutsche Vertriebs- und Marketingleiter aus Firmen mit mindestens 500 Mitarbeitern befragt. 71 Prozent der Befragten stammen aus den Branchen Handel, Dienstleistung und Verkehr, 29 Prozent aus dem verarbeitenden und produzierenden Gewerbe. 87 Prozent der Teilnehmer arbeiten in der Vertriebsorganisation, 13 Prozent im Marketing.<\/p>\n

Quelle: Presseportal.de<\/p>\n