Lieferverzug: Die Kunden nicht unnötig verärgern

Lieferverzug: Die Kunden nicht unnötig verärgern

So manche Unternehmen können aktuell nicht liefern. Und wenn, dann oft etwas oder sogar deutlich später. Die entscheidende Frage: Wie gehen Sie und Ihr Vertriebsteam mit (drohendem) Lieferverzug um?

Viele Verkäufer scheuen den offenen Dialog mit ihren Kunden. Sie verstecken sich generell lieber unehrenhaft hinter E-Mails – oder machen gar nichts. Doch wegducken ist bei drohender Verspätung der Lieferung die falsche Alternative.

Gehen Sie mit Informationen offen um – auch bei Lieferverzug

Kunden werden erst recht – und vollkommen zu Recht – dann böse, wenn sie das Gefühl haben, dass sie von ihren Lieferanten „verarscht“ werden. Diese Emotionen tauchen beispielsweise dann auf, wenn Verkäufer

  • ihre Kunden über verspätete Lieferungen nicht von sich aus informieren,
  • zusichern, dass sie sich wieder melden werden, sobald sie den konkreten Termin in Erfahrung gebracht haben, dann aber nicht einmal eine Zwischeninfo geben, dass sie bisher noch keinen konkreten Termin in Erfahrung bringen konnten,
  • ihr Gegenüber unangemessen trösten wollen. Sätze wie „Na, wegen dieser einen Woche regen Sie sich mal nicht so auf!“ klingen zwar gut gemeint, kommen aber meist nicht sonderlich gut an. Denn in der Kommunikation zählt nicht das, was ein Verkäufer sagt, sondern das, was der Kunde darüber denkt.

Ich kann doch nicht alle anrufen!

Stimmt. Wenn Sie Hunderte Kunden haben, dann haben Sie vermutlich nicht die Kapazität, um diese nun alle telefonisch zu informieren. Aber rufen Sie wenigstens bei den Kunden an, die

  • Ihnen besonders wichtig sind, da es Ihre besten Kunden sind,
  • sowieso schon immer etwas „schwieriger“ waren, um schlimmere Reklamationsgespräche zu vermeiden,
  • sehr auf Ihre Lieferung angewiesen sind, um mögliche kundenseitige Folgekosten durch die verspätete Lieferung eventuell zu reduzieren.

Ich mache (weiterhin) nichts, wenn die Ware später kommt

Natürlich können Sie auch nichts machen. Ihre Kunden werden es schließlich schon merken, wann ihre Ware wirklich kommt. Und solange sich der Käufermarkt immer noch in einen Verkäufermarkt gedreht hat, wird Ihnen Ihr Kunde vermutlich auch treu bleiben. Aber: Sie können davon ausgehen, dass sich Kunden, sobald sich die Liefersituation insgesamt wieder entspannt hat, genau daran erinnern werden, wie Sie mit ihnen in der jetzigen Zeit umgegangen sind. Und die, die sich von Ihnen nicht ernst genommen gefühlt haben, werden sich dann schneller und noch mehr als gedacht Ihren Mitbewerbern zuwenden. Vielleicht schaffen Sie es, manche abtrünnigen Kunden weiterhin an sich zu binden, indem Sie ihnen mit Engelszungen gut zureden – und noch mehr Marge verschenken, indem Sie noch etwas mehr Rabatt geben. Aber so einigen Kunden wird es nicht (nur) um den Preis gehen, sondern eher ums Prinzip. Hält Ihr Unternehmen dem stand?

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Über den Autor:

Oliver SchumacherDer Verkaufstrainer Oliver Schumacher ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und setzt auf sympathische, fundierte Art neue Akzente in der Verkäuferausbildung. Unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“ zeigt er Verkäufern, wie sie souverän neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich – selbst bei schwierigen Preisverhandlungen – fair behaupten. Vielen ist der mehrfache Buchautor durch seine zahlreichen Videos auf YouTube bekannt. Vor dem Start seiner Selbstständigkeit 2009 arbeitete er über 10 Jahre sehr erfolgreich im Verkaufsaußendienst für einen börsennotierten Hersteller von Markenartikeln.

 
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