Vertriebsmitarbeiter begehen im Kundenkontakt oft folgende Fehler, die letztlich „Auftrags-“ und „Umsatzkiller“ sind.
Umsatzkiller 1: Die Vertriebsmitarbeiter präsentieren den (Noch-nicht-)Kunden Produkte statt anwendungsorientierte Lösungen für die gesamte Nutzungsdauer. Betriebswirtschaftliche Argumentationen zu den Life Cycle Costs und Total Costs of Ownership fehlen.
Umsatzkiller 2: Die Verkäufer führen den Kunden nicht plastisch vor Augen, welchen geldwerten Nutzen ihnen ihr Unternehmen zum Beispiel beim Optimieren der Arbeitsabläufe, Verbessern des Services, Qualifizieren der Mitarbeiter usw. bietet.
Umsatzkiller 3: Die Verkäufer kennen Umfang und Nutzen der eigenen Serviceleistungen nicht. Sie geben dem Kunden Leistungsversprechen, die ihr Produkt oder ihre Organisation nicht erfüllen kann.
Umsatzkiller 4: Service und Vertrieb arbeiten nicht Hand in Hand.
Umsatzkiller 5: Der (After-Sales-)Service wird nicht strategisch genutzt, um Zusatz- und Hochverkäufe zu erzielen sowie Folgeaufträge zu generieren.
Umsatzkiller 6: Überprüfbare Servicestandards und klar definierte Servicepackages fehlen.
Umsatzkiller 7: Der Vertrieb erstellt keine Leistungsbilanz über die (kostenfrei und ohne vertragliche Verpflichtung) erbrachten Zusatzleistungen.
Umsatzkiller 8: Service und Vertrieb reagieren nur auf Beschwerden statt aktiv dafür zu sorgen, dass die Kundenzufriedenheit gewahrt bleibt.
Umsatzkiller 9: Die persönlichen Bedürfnisse der Ansprechpartner beim Kunden (z.B. ihr Wunsch nach Anerkennung und Bedürfnis, die eigenen Entscheidungen abzusichern) werden nicht ausreichend berücksichtigt.
Umsatzkiller 10: Die (persönliche) Betreuung im After-Sales-Bereich zielt nicht darauf ab, Kundenloyalität aufzubauen, so dass der Kunde auch bei einem scheinbar günstigeren Angebot der Konkurrenz seinem „Partner“ treu bleibt.
Über den Autor:
Peter Schreiber ist der Inhaber des auf den B2B-Vertrieb spezialisierten Beratungsunternehmens PETER SCHREIBER & PARTNER, Ilsfeld bei Heilbron.
