Der Kunde ist König – auch im Handwerk

Zwei Handwerker am Arbeitstisch
Obwohl viele Unternehmen in dieser Hinsicht noch wenig Anstrengungen unternehmen, steigt auch im Handwerker-Bereich die Akzeptanz von Systemen für das Qualitätsmanagement.

Nicht nur in der produzierenden Industrie, sondern auch im Handwerk ist der Konkurrenzdruck enorm hoch. Unternehmen reagieren meist mit Preissenkungen, um möglichst viele Kunden zu halten oder gar neue zu gewinnen. Bis zu einem gewissen Grad kann zwar an der Preisschraube gedreht werden, jedoch existieren noch andere Mechanismen, die die Kundenakzeptanz erhöhen können. Hierzu zählt unter anderem das Qualitätsmanagement.

Um am Markt bestehen zu können, müssen auch Handwerksbetriebe Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz nutzen. Alleinstellungsmerkmale sind im Handwerk schwerlich zu erreichen. Der Kunde entscheidet sich womöglich für Ihr Unternehmen, wenn nicht nur die eigentliche Aufgabe zufriedenstellend erledigt wird, sondern auch das „Drumherum“ passt. Deshalb ist es wichtig, den Arbeitsablauf zu optimieren und dessen Qualität auf ein hohes, gleichbleibendes Niveau zu heben. Hier kommt das Qualitätsmanagement ins Spiel.

In unmittelbarem Zusammenhang stehen das Qualitätsmanagement und die Kundenzufriedenheit. Das ist nicht nur ein Vorteil für den Kunden, sondern spiegelt sich auch in den Auftragszahlen wider. Ein glücklicher Kunde wird seine Zufriedenheit im Durchschnitt drei Personen gegenüber ungefragt äußern. Ein unzufriedener Kunde hingegen wird 15 bis 20 Personen sein Missfallen mitteilen.

Das kann auch unabhängig von der eigentlich geleisteten Arbeit betrachtet werden. Ein Kunde erwartet nämlich nicht nur eine korrekt ausgeführte handwerkliche Arbeit – die wird vorausgesetzt –, sondern auch eine Kompetenz in folgenden Bereichen:

  • Korrekte Beratung mit Fachkenntnis
  • „Offenes Ohr“ für die Kunden
  • Ehrlichkeit
  • Zuverlässigkeit
  • Freundlichkeit/ Höflichkeit
  • Attraktive Preise/ Preiswürdigkeit

Bei der Festlegung des Preises kommt es unterdessen nicht darauf an, der günstigste Anbieter zu sein. Entscheidend ist, ob der Preis angemessen ist. Hierfür beurteilt der Kunde neben dem Preis auch die Qualität und den Leistungsumfang der Arbeit. Somit ist das Preis-Leistungs-Verhältnis deutlich wichtiger für den Auftraggeber und trägt zur Kundenbindung bei. Die Preisbeurteilung ist eine subjektive Bewertung des Preises durch den Auftraggeber und unterliegt somit auch den Emotionen, die der Kunde im Umgang mit den Handwerkern erfährt. Kunden müssen nicht gleich Freunde werden, eine gewisse Sympathie verhilft aber zu Loyalität.

Was ist Qualitätsmanagement?

Organisatorische Maßnahmen, die die Qualität von Prozessen, Dienstleistungen sowie innerbetrieblichen Abläufen verbessern, werden unter dem Begriff Qualitätsmanagement zusammengefasst. Daher werden die Begriffe Qualitäts- und Prozessmanagement häufig miteinander verknüpft.

Bereits in den 1950er Jahren hat William Edwards Deming, ein Pionier des Qualitätsmanagements, folgenden Grundsatz formuliert: „Jede Aktivität kann als Prozess aufgefasst und entsprechend verbessert werden.“ In diesem Zusammenhang ist mit Prozess jegliche organisatorische Tätigkeit gemeint. Übertragen auf das Handwerk hat ein QM-System nicht nur Einfluss auf die Installation neuer Sanitäranlagen oder die Erstellung eines Möbelstückes, sondern auch auf folgende Bereiche:

  • Einhaltung von Terminen und Fristen
  • Kommunikation bei auftretenden Verzögerungen
  • Freundlicher Kundendienst
  • Zeitnahe Reaktion auf Beschwerden
  • Verständlichkeit von Angeboten und Rechnungen
  • Auftreten der Mitarbeiter usw.

Zu den bekanntesten Modellen des Qualitätsmanagements zählen das EQFM-Modell und die DIN ISO 9001, die für die Neuauflage im Jahr 2015 überarbeitet wurde. Mehr als eine Million Unternehmen sind nach der ISO 9001 zertifiziert und versuchen somit, bei den Kunden Vertrauen in ihre Produkte oder Dienstleistungen zu wecken.

Die Größe des Unternehmens oder die Branche, in der man tätig ist, spielt dabei keine Rolle. Auch jeder handwerkliche Betrieb kann sich sein Qualitätsmanagement zertifizieren lassen, wenn es den Anforderungen gerecht wird. Jedoch sehen viele, vor allem kleinere Betriebe von einer Zertifizierung ab, da ihnen der Aufwand und die Kosten zu hoch sind.

Ungefähre Zertifizierungskosten ISO 9001

Anzahl Mitarbeiter Erst-Zertifizierung 1. bzw. 2. Überwachung Re-Zertifizierung
1 – 5 1600 € – 2000 € 900 € – 1000 € 1000 € – 1200 €
6 – 10 2000 € – 2400 € 900 € – 1200 € 1200 € – 1600 €
11 – 15 2400 € – 2900 € 1200 € – 1400 € 1800 € – 2200 €
16 – 25 2900 € – 3200 € 1800 € – 2200 € 2200 € – 2800 €
26 – 45 3200 € – 4200 € 2000 € – 2400 € 2600 € – 3200 €
46 – 65 3900 € – 5100 € 2400 € – 2800 € 3200 € – 4800 €
66 – 85 4100 € – 6100 € 3200 € – 3600 € 3900 € – 5200 €
86 – 125 5100 € – 7100 € 3500 € – 3900 € 4600 € – 6100 €

Tabelle: Die Kosten für eine Zertifizierung unterscheiden sich je nach Zertifizierungsgesellschaft und nach der Größe des beantragenden Unternehmens. Quelle: iso9001.info

Da das Qualitätsmanagement im Rahmen des Zertifikats regelmäßig überwacht werden muss, sind die Kosten nicht einmalig. Mittlere und kleinere Betriebe können sich aufgrund des Konkurrenzdrucks und geringer Gewinne eine externe Bewertung häufig nicht leisten. Vielen handwerklichen Betrieben erschließt sich die Beantragung eines Zertifikats des Qualitätsmanagements daher nicht.

Aber eine Zertifizierung ist auch nicht zwingend erforderlich. Meist ist es nur bei einigen Ausschreibungen der Fall, dass der Auftraggeber von einer Inanspruchnahme von nicht-zertifizierten Unternehmen absieht. Den privaten Kunden hingegen ist unter Umständen das Qualitätsmanagement kein Begriff oder sie legen keinen Wert auf eine Zertifizierung. Betriebe ohne ein Qualitätsmanagementzertifikat verrichten auch nicht schlechtere Arbeit, vor allem dann nicht, wenn sie ihre Prozesse auch ohne entsprechendes Zertifikat optimieren.

Ohne Zertifikat Vorteile nutzen

Um das Optimum aus einem Unternehmen herauszuholen bzw. Gewinnmaximierung anzustreben, ist ein Qualitätsmanagement von entscheidender Bedeutung. Qualitätswerkzeuge für die Fehlererfassung und -analyse werden zum Beispiel genutzt, damit bestehende Prozesse eingeordnet, bewertet und optimiert werden können. Entsprechende Software hilft dabei, Daten zu sammeln und Wechselwirkungen zu erkennen.

Nutzt man ein effektives System für das Qualitätsmanagement, resultieren hieraus effektivere und effizientere Arbeitsabläufe. Neben den Vorteilen für die Mitarbeiter, die unkompliziert nach einem gleichbleibenden Muster operieren können, ergeben sich hieraus natürlich auch Vorteile für den Kunden. Das ermöglicht Chancen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, die sich wiederum positiv auf zukünftige Aufträge auswirkt.

Des Weiteren ermöglicht die Betrachtung von Chancen und Risiken des Betriebes eine zukunftsorientierte Sicht, so dass eine nachhaltige Entwicklung ebenfalls gegen äußere wie konjunkturelle Einflüsse geschützter ist. Beachten Sie diese Punkte, ist es auch ohne Zertifikat möglich, mit einem QM-System das Potential Ihres Betriebes vollends auszuschöpfen.

Autor: Redaktion

Wie denkst du darüber? Teile uns deine Meinung mit! Hinterlasse doch einen Kommentar: