Im B2B-Vertrieb begehen viele Vertriebsmitarbeiter im Kundenkontakt immer wieder dieselben Fehler, die zu weniger Umsatz führen. Der Vertriebsberater Peter Schreiber nennt zehn typische „Umsatzkiller“.
Fast alle komplexen (technischen) Industriegüter lassen sich heute nur noch mit einem hohen Maß an Service vor und nach dem Verkauf verkaufen – das beachten viele Hersteller von Investitionsgütern zu wenig beim Entwickeln ihrer Geschäfts- und Vertriebsstrategien. Außerdem ist ihren Vertriebsmitarbeitern oft nicht bewusst, dass Industriekunden, wenn sie zum Beispiel eine Maschinen- oder Computeranlage kaufen, mit deren Lieferanten meist eine Partnerschaft für die Lebensdauer des Systems eingehen und folglich Wert auf einen guten Service legen. Deshalb begehen sie im Kundenkontakt immer wieder folgende Fehler, die Umsatzkiller sind:
Umsatzkiller 1: Die Vertriebsmitarbeiter präsentieren den (Noch-nicht-)Kunden Produkte statt anwendungsorientierte Lösungen für die gesamte Nutzungsdauer. Betriebswirtschaftliche Argumentationen zu den Life Cycle Costs und Total Costs of Ownership fehlen.
Umsatzkiller 2: Die Verkäufer führen den Kunden nicht plastisch vor Augen, welchen geldwerten Nutzen ihnen ihr Unternehmen zum Beispiel auch in den Bereichen Optimieren der Arbeitsabläufe/-organisation, Vermeiden von Verschwendung, Qualifizieren der Mitarbeiter usw. bietet.
Umsatzkiller 3: Die Verkäufer kennen Umfang und Nutzen der eigenen Serviceleistungen nicht und geben dem Kunden Leistungsversprechen, die ihr Produkt oder ihre Organisation so nicht erfüllen kann.
Umsatzkiller 4: Service und Vertrieb arbeiten nicht Hand in Hand.
Umsatzkiller 5: Der (After-Sales-)Service wird nicht strategisch eingesetzt, um Zusatz- und Hochverkäufe zu erzielen sowie Folgeaufträge zu generieren.
Umsatzkiller 6: Überprüfbare Servicestandards und klar definierte Servicepackages fehlen.
Umsatzkiller 7: Der Vertrieb erstellt keine Leistungsbilanz über die (kostenfrei und ohne vertragliche Verpflichtung) erbrachten Zusatzleistungen für den Kunden.
Umsatzkiller 8: Service und Vertrieb reagieren nur auf Beschwerden, statt aktiv dafür zu sorgen, dass die Kundenzufriedenheit gewahrt bleibt.
Umsatzkiller 9: Die persönlichen Bedürfnisse der Ansprechpartner beim Kunden (zum Beispiel ihr Wunsch nach Anerkennung sowie Bedürfnis, die eigenen Entscheidungen abzusichern) werden bei der Verkaufs-Argumentation nicht ausreichend berücksichtigt.
Umsatzkiller 10: Die (persönliche) Betreuung im After-Sales-Bereich zielt nicht darauf ab, Kundenloyalität aufzubauen, so dass der Kunde auch bei einem scheinbar günstigeren Angebot der Konkurrenz seinem bisherigen „Partner“ treu bleibt.
Über den Autor:
Peter Schreiber ist Inhaber des Beratungs- und Trainingsunternehmens PETER SCHREIBER & PARTNER, Ilsfeld und Autor des Buchs „Das Beuteraster – 7 Strategien für erfolgreiches Verkaufen“ (Orell Füssli Verlag).
